Ouvidoria do Hugol implementa atendimento humanizado e centrado no usuário
O serviço de Ouvidoria do Hospital Estadual de Urgências Governador Otávio Lage de Siqueira (Hugol) se destacou como um canal essencial para a resolução de conflitos e a melhoria contínua dos serviços prestados aos usuários da instituição, no ano de 2024. Dados apontam que a personalização do atendimento e a valorização da experiência do usuário são essenciais para um serviço de qualidade.
De acordo com a supervisora de Experiência do Paciente do Hugol, Renata Porto, a implementação de um atendimento humanizado e centrado na pessoa tem sido um marco significativo na transformação da relação usuário e instituição. “Hoje, a ouvidoria assumiu um papel mais proativo e estratégico. Ela não apenas responde às reclamações, mas antecipa necessidades, oferecendo soluções que impactam positivamente a experiência dos usuários. Esta abordagem coloca o usuário no centro de todas as ações, reconhecendo sua singularidade e a importância de suas necessidades individuais”, explicou.
Durante o período de janeiro a novembro deste ano, foram realizadas 193 pesquisas com os usuários após as manifestações registradas. Os dados colhidos mostram que 63,73% dos participantes consideram como “Muito bom” o atendimento recebido e 31,09% consideram “Bom”.
Do total, 78,24% afirmaram que sua manifestação foi atendida e 92,23% confirmaram que a atuação da Ouvidoria foi importante para o atendimento da sua demanda. “Nós ficamos muito satisfeitos com os resultados obtidos no ano de 2024, pois é isso que nós queremos: que o usuário sinta confiança e transparência no nosso trabalho e que a ouvidoria seja um local de acolhimento e escuta ativa”, afirmou Renata.
Atendimento de excelência
De janeiro a outubro de 2024, a Ouvidoria recebeu 715 manifestações de usuários. Desse total, 254 foram registradas como elogios. Um desses elogios foi registrado pelo paciente Guedes Gonçalves de Souza, vítima de acidente de trânsito. O engenheiro ambiental, de 37 anos, elogiou a equipe do hospital e agradeceu o cuidado recebido.
“Aqui no Hugol, eu vejo que o atendimento é diferenciado. Todos os profissionais que nos atendem tentam nos fazer rir o máximo possível, transmitem segurança e comprometimento aos pacientes. Esse tratamento individual faz toda diferença no período de internação, é um tratamento essencial para manter o nosso psicológico em ordem durante o processo de recuperação e eu sou muito grato a todos”, concluiu Guedes.
