HMSA alcança 89% de satisfação dos pacientes em janeiro, segundo pesquisa NPS
Resultado reflete avanço na experiência do paciente, fortalecimento da escuta qualificada e atuação integrada das equipes
O Hospital e Maternidade Municipal Santa Ana (HMSA), unidade da Prefeitura de Santana de Parnaíba administrada pela Agir Saúde, alcançou 89,58% de satisfação dos pacientes no mês de janeiro, de acordo com a pesquisa NPS (Net Promoter Score), metodologia reconhecida internacionalmente para avaliação da experiência do usuário em serviços de saúde.
O índice consolida a percepção dos pacientes sobre diferentes etapas da jornada assistencial, considerando desde o atendimento médico, de enfermagem e multiprofissional, até serviços de hotelaria hospitalar, limpeza, estrutura, recepção e apoio operacional, tanto na internação quanto no pronto-socorro e ambulatório.
Internado na UTI Adulto do HMSA, o paciente Laudo Tadashi, 54 anos, destaca a clareza e a agilidade no atendimento prestado pelas equipes. “O atendimento é muito bom. A equipe é rápida e não demora para trazer uma solução. Para mim, faz toda a diferença quando fazemos uma pergunta e recebemos uma resposta rápida, sem ficar esperando.”
Em janeiro, os dados demonstraram desempenho expressivo em áreas estratégicas, como enfermagem e atendimento médico no pronto-socorro, além de altos índices relacionados à estrutura, limpeza e serviços prestados, reforçando o compromisso da unidade com a segurança, o acolhimento e a qualidade do cuidado.
Na comparação entre os últimos meses, os indicadores demonstram uma evolução consistente na experiência do paciente no HMSA. Em novembro de 2025, o NPS consolidado foi de 75,46%, com destaque para a multiprofissional na internação (100%) e índices acima de 90% em limpeza e estrutura no pronto-socorro. Em dezembro, houve um salto significativo, especialmente na internação, que atingiu 86,69%, e no pronto-socorro, com 83,55%, refletindo melhorias nos fluxos assistenciais, na hotelaria hospitalar e no atendimento das equipes. Já em janeiro de 2026, mesmo com oscilações pontuais em alguns serviços, o NPS geral manteve-se em patamar elevado, com 79,63% na internação e 88,54% no pronto-socorro, consolidando uma média geral próxima de 85% de satisfação, resultado alinhado ao aumento expressivo de manifestações positivas na Ouvidoria, que registrou crescimento relevante no número de elogios e mediações resolutivas no mesmo período.
Para Ana Luiza Serrano, supervisora de Experiência do Paciente do HMSA, o resultado simboliza um avanço construído de forma coletiva. “Conquistar esse resultado traz uma sensação de orgulho, responsabilidade e a necessidade constante de buscar a melhoria contínua. Ele é reflexo de um trabalho realizado a muitas mãos, com a atuação integrada de diferentes áreas que impactam diretamente a experiência e a segurança do paciente”, afirma. Segundo ela, quando cada colaborador compreende seu papel e atua com empenho e cooperação, o cuidado oferecido ultrapassa os indicadores e se traduz em experiências positivas para os usuários.
A pesquisa NPS é utilizada como ferramenta estratégica de gestão em instituições de saúde alinhadas às boas práticas assistenciais e de governança, permitindo a identificação de oportunidades de aprimoramento a partir da escuta qualificada dos pacientes.
Além dos indicadores de satisfação, o Serviço de Ouvidoria do HMSA também apresentou resultados expressivos. Apenas na segunda quinzena de janeiro, foram registrados mais de 30 elogios espontâneos, demonstrando o reconhecimento dos usuários em relação à assistência prestada pelas equipes da unidade.
Segundo Viviane de Oliveira, gerente corporativa de Ouvidoria da Agir Saúde, o município de Santana de Parnaíba conta com uma Ouvidoria Geral do Município, de caráter externo, e, no HMSA, foi implantada a Ouvidoria SUS, de caráter interno, sendo a única ouvidoria de unidade de saúde no município. “O fortalecimento da Ouvidoria SUS no HMSA representa um avanço importante na escuta ativa do cidadão. Esses registros não apenas acolhem o usuário, mas se tornam insumos estratégicos para a qualificação dos processos assistenciais e institucionais. A escuta precisa ser tratada com técnica, sensibilidade e compromisso com a melhoria contínua”, destaca.
Os resultados alcançados refletem o esforço conjunto de todas as equipes do HMSA, que atuam de forma integrada para garantir uma assistência segura, humanizada e resolutiva, indo além do atendimento clínico. O desempenho reafirma o propósito da Agir Saúde de cuidar de vidas, traduzido em ações concretas e no compromisso permanente com a população de Santana de Parnaíba.
