Ouvidoria na Prática fortalece atuação de lideranças do HMSA no atendimento ao paciente
Capacitação orienta gestores sobre tratativas humanizadas, resolutivas e alinhadas às diretrizes do SUS e ao propósito da Agir Saúde
Nesta quarta-feira (29), lideranças do Hospital e Maternidade Municipal Santa Ana (HMSA), unidade da Secretaria Municipal de Saúde de Santana de Parnaíba, participaram do treinamento “Ouvidoria na Prática”, voltado ao fortalecimento das tratativas relacionadas às manifestações dos pacientes.
A apresentação foi conduzida por Ana Luiza Marques Serrano, supervisora dos serviços de Experiência do Paciente e Ouvidoria, que destacou o papel estratégico da ouvidoria como instrumento de melhoria contínua. Durante o encontro, foram abordados temas como classificação das manifestações, fluxo de tratativas, prazos de resposta e diretrizes estabelecidas pelo Ministério da Saúde.
Segundo Ana Luiza, o alinhamento com as lideranças é essencial para a efetividade do processo. “O gestor é o elo mais importante nessa cadeia. Quando ele entende o papel da Ouvidoria e percebe que não se trata de uma ameaça, mas de uma ferramenta de melhoria, tudo muda. Gestores alinhados respondem melhor, agem com mais empatia e influenciam diretamente suas equipes”, afirmou.
A ouvidoria no âmbito do SUS é respaldada pela Lei Federal nº 13.460/2017, que garante ao cidadão o direito à manifestação, à resposta e ao tratamento adequado nos serviços públicos, o que reforça a importância da qualificação contínua dos profissionais envolvidos nesse processo.
Como material de apoio, os participantes receberam um crachá informativo com orientações práticas para padronização das tratativas no sistema Interact. O conteúdo reúne um passo a passo objetivo: ler, analisar, realizar, responder e registrar; além de diretrizes para uma comunicação mais humanizada e resolutiva.
Para a supervisora, o encontro também teve um significado simbólico importante. “É uma sensação de propósito. Ver o engajamento dos gestores reforça que estamos construindo juntos uma cultura de cuidado que começa dentro da instituição e se reflete diretamente na experiência do paciente”, destacou.
A expectativa institucional, após a capacitação, é fortalecer a qualidade das respostas às manifestações, tornando-as progressivamente mais consistentes e eficazes. “Quando o gestor deixa de enxergar a ouvidoria como burocracia e passa a enxergar o paciente por trás da manifestação, o cuidado se transforma”, completou.
A ação reafirma o compromisso do HMSA com a escuta qualificada, a melhoria contínua dos serviços e a valorização da experiência do paciente durante a sua estadia na unidade.
