CEPT HDS: evento on-line aborda aspectos de melhoria para elevar a satisfação dos usuários de saúde
Aspectos que melhoram a experiência dos usuários nos serviços de saúde, foi o tema do penúltimo evento realizado pela Comissão de Ensino, Pesquisa e Treinamento (CEPT) do Hospital Estadual de Dermatologia Sanitária Colônia Santa Marta (HDS). O convidado a falar sobre o assunto foi o Especialista em Gestão de Saúde e Administração Hospitalar, Marco Cristiano da Cunha, que abordou o tema com base nos parques temáticos da Disney.
Com uma reflexão baseada no jeito Disney de encantar os clientes, Marco Cristiano destacou a necessidade do desempenho das equipes para elevar a satisfação do cliente e/ou usuário do serviço. “Para um atendimento de excelência é levado em consideração algumas diretrizes focadas na segurança, cortesia, espetáculo e eficiência, aspectos essenciais para o atendimento de qualidade”.
A atenção aos detalhes e o foco em oferecer a melhor experiência em todos os aspectos para os clientes são o grande segredo da Disney revelado pelo profissional.
O profissional ressaltou a humanização no ambiente hospitalar, como um diferencial no estímulo de uma relação efetiva de cuidado, traduzida na acolhida, na sensibilidade, no respeito, com o atendimento centrado nas necessidades do paciente.
Marco abordou ainda sobre os aspectos da Identidade Organizacional que visa à gestão da qualidade mantendo a melhoria contínua e a satisfação dos clientes. “A missão, visão e valores dão direcionamento para a condução de uma gestão eficaz”. E, o humaniza SUS, que tem por objetivo a efetivação dos princípios do Sistema Único de Saúde no cotidiano das práticas de atenção e de gestão, assim como incentivar trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários para a produção de saúde.
E para finalizar, o especialista falou sobre os aspectos da Pesquisa de Satisfação metodologia NPS – Net Promoter Score, que objetiva mensurar o grau de satisfação dos consumidores das organizações. “Dentro dessa metodologia, os clientes são classificados como Detratores, aqueles que dão nota de 0 a 6, os Passivos, que concedem notas 7 e 8, e os promotores que dão notas 9 e 10. Por meio dessa pesquisa identificamos o que precisa ser melhorado”, explica.
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