HMSA promove capacitações integradas para fortalecer a Ouvidoria e a escuta qualificada

Iniciativas reforçam a escuta qualificada, o desenvolvimento das equipes e a melhoria da experiência do paciente na unidade

O Hospital e Maternidade Municipal Santa Ana (HMSA), unidade da Prefeitura de Santana de Parnaíba, promoveu uma série de capacitações em parceria com a gerência corporativa de Ouvidoria da Agir, com foco no fortalecimento da cultura organizacional, da escuta qualificada e da colaboração entre colaboradores de diferentes níveis hierárquicos.

A programação teve início com um treinamento técnico voltado à condução das demandas dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), direcionado às equipes do Serviço de Experiência do Paciente e do Serviço de Ouvidoria do HMSA. As ações foram conduzidas por Viviane de Oliveira, gerente corporativa de Ouvidoria da Agir. A capacitação abordou temas essenciais para a atuação do setor, como legislações vigentes, fluxos de tratativa e prazos legais, fundamentais para a condução adequada, ética e responsável dos processos de ouvidoria na gestão pública.

“O serviço de Ouvidoria tem assumido um papel cada vez mais relevante na qualificação dos processos assistenciais e na promoção de experiências positivas para os usuários. A escuta do cidadão precisa ser tratada com técnica, sensibilidade e compromisso com a melhoria contínua”, destacou Viviane.

Também foi realizado o treinamento “Conecta HMSA – Boas Práticas no Ambiente de Trabalho”, voltado a colaboradores dos cargos de Assistente e Técnico. Durante o encontro, foram discutidos temas do cotidiano hospitalar, como pontualidade, proatividade, coletividade e boas práticas que impactam diretamente o fluxo de trabalho, o clima organizacional e a qualidade dos serviços prestados à população.

A proposta do Conecta HMSA é incentivar a corresponsabilidade entre os colaboradores, reforçando o papel de cada profissional na construção de um ambiente de trabalho saudável, alinhado aos valores institucionais e ao propósito da Agir de cuidar de vidas. A capacitação também promoveu reflexões sobre comportamentos e atitudes que fortalecem ou fragilizam as relações interpessoais no ambiente hospitalar.

Como parte das ações, foi realizada ainda a iniciativa Voz do Cuidado, uma ação de escuta qualificada com pacientes internados, conduzida pelo Serviço de Experiência do Paciente com o apoio da equipe multiprofissional da unidade. A atividade criou um espaço estruturado de diálogo, permitindo que os usuários compartilhassem percepções sobre a assistência prestada, o acolhimento, a comunicação com as equipes, a estrutura física e os processos de trabalho.

Além de identificar oportunidades de melhoria, a ação também possibilitou o reconhecimento de boas práticas já consolidadas no HMSA. As contribuições levantadas serão analisadas pela gestão e utilizadas como subsídios para o aprimoramento contínuo dos serviços e dos fluxos assistenciais.

Os gestores da unidade também participaram de um treinamento técnico de Ouvidoria, com foco no fortalecimento da escuta qualificada ao cidadão. Foram abordados aspectos relacionados à legislação, prazos, fluxos de tratativa e o papel estratégico da liderança na mediação entre usuários, equipes e gestão.

Para Viviane, o desenvolvimento das lideranças é um ponto-chave nesse processo. “É essencial formar gestores com uma visão sensível e estratégica para o tratamento dos feedbacks dos usuários. Essas manifestações representam oportunidades valiosas de melhoria e são insumos fundamentais para o aperfeiçoamento dos processos e serviços no ambiente hospitalar”, afirmou.

Durante as capacitações, foi reforçada a importância da Ouvidoria como ponte entre o cidadão e a administração pública, conforme previsto na Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre os direitos dos usuários dos serviços públicos. De forma integrada, as ações reafirmam o compromisso do HMSA com o desenvolvimento contínuo de suas equipes e com uma gestão cada vez mais participativa, orientada pela escuta, pela transparência e pela qualificação permanente do atendimento prestado aos usuários do SUS.